Introduction à Itil, Service Delivery - Service Support
"Comprendre ITIL pour transformer la production des services informatiques et améliorer la relation avec les directions utilisatrices"
Auteur Chritstian Nawrocki
Contenu du livre
Introduction
- Chapitre 1 : La bibliothèque ITIL
- Chapitre 2 : Condensé des processus ITIL
- Chapitre 3 : Le service level agreement
- Chapitre 4 : ITIL Gestiondes niveaux de service
- Chapitre 5 : ITIL Gestion financière des services
- Chapitre 6 : ITIL Gestion de la capacité
- Chapitre 7 : ITIL Continuité des services
- Chapitre 8 : ITIL Gestion de la disponibilité
- Chapitre 9 : ITIL Service Desk
- Chapitre 10 : ITIL Gestion des Incidents
- Chapitre 11 : ITIL Gestion des problèmes
- Chapitre 12 : ITIL Gestion des configurations
- Chapitre 13 : ITIL Gestion des changements
- Chapitre 14 : ITIL Gestion des mises en production
Annexe 1 : Autoévaluation
Annexe 2: Lexique Anglais-Français
L'avis sur la forme
La présentation est pour le moins sobre... on ne peut pas dire que l'effort ait été porté sur le look pour rendre le tout "sexy".
Pour autant, étant donné le sujet et l'ampleur de la tâche (vulgariser ITIL...) on ne peut considérer que c'est pénalisant.
Par ailleurs, le livre est clairement présenté, on s'y retrouve bien. Il est possible de le lire dans n'importe quel ordre, en choisissant directement le chapitre qui nous intéresse.
Lisibilité et clarté donc : c'est plutôt positif pour qui veut être efficace.
L'avis sur le fond
Dans notre cas, ce livre a été exploité pour les rubriques Gestion des Changements et Gestion des Configurations.
On apprécie l'effort de vulgarisation : l'auteur essaie de créer un pont entre la "théorie ITIL" et la réalité.
Ex : quand on dit que la gestion des configurations réalise l'activité d'identification, en quoi cela consiste concrètement...?
Ce livre est alors souvent une véritable aide pour mieux concrétiser et passer à la mise en oeuvre. C'est d'autant plus important que la traduction française d'ITIL a laissé passer des termes "faux amis" qui on un sens dans le langage usuel ou informatique français mais qui ont un sens différent dans ITIL.
Ex: configuration, incident...
Cette démarche se fait en restant visiblement fidèle à l'original : vulgarisation mais pas extrapolation, c'est d'autant plus louable.
Malgré tout, l'effort n'est pas concluant dans tous les chapitres et on reste parfois trop proche des livres ITIL sans en sortir la "substantifique moelle".
Points forts
-Eléments de succès : des facteurs clés de réussite
-Résumé + détail : à chaque niveau on a la synthèse et le détail
-Vulgarisation : effort de rendre les choses concrètes tout en n'étant pas dans l'interprétation
Points faibles
-Vulgarisation pas toujours aboutie
Conclusion
En l'attente de consulter d'autres livres, il sert probablement d'étalon.
A recommander dans tous les cas, comme "livre de chevet" pour celui qui promeut ou participe à une démarche ITIL.
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