Pourquoi ce titre : est-ce bien ITIL ?

Un petit clin d'oeil au formateur qui nous répétait régulièrement cette phrase pendant les cours.
Est-ce bien ITIL? Est-ce bien dans la philosophie d'ITIL...

Je profite aussi du jeu de mot "est-ce bien, ITIL" "est-ce bien utile"...
Car ce sont souvent des interrogations qu'on entend : quel intérêt présente ITIL pour mon entreprise ? pour moi-même ?

J'ai donc trouvé que cela pourrait servir de fil conducteur à ce blog qui n'a d'autre volonté que de vous apporter mon modeste éclairage sur la question.

Se former à ITIL : quelle version choisir ?

Itil v3 est sorti officiellement depuis 2007 : devez-vous former vos ressource à cette nouvelle version ?

Depuis 2007, ITIL V3 est arrivé avec son lot de mises à jours.
Les fondamentaux sont les mêmes, mais les évolution sont sensibles, y compris pour le vocabulaire, bref le concept se mature.
Mais cela justifie-t-il une formation V3 ?

Envisageons différents cas :

• Vous voulez vous former ou former un collaborateur à ITIL
  
  Une question à se poser : l'entreprise dans laquelle je vais évoluer (mon collaborateur va évoluer) est-elle déjà sensibilisée à ITIL ?
  
  Dans ce cas, il y a de fortes chances pour que ce soit en V2.
  Alors je vous conseille de penser à la formation V2.
  En effet, il est déjà assez difficile de partager un point de vue commun sur le sujet : si la V3 présente un intérêt que je ne remets pas en cause, son vocabulaire différencié dans certains cas et les évolutions apportées risquent de perturber le dialogue.
  
  Sachant que le socle et les principes fondamentaux restent les mêmes, il n'y a alors pas d'avantage décisif à se former en V3.
  
  Si par contre la démarche ITIL n'est pas lancée dans l'entreprise, la question se pose différemment.
  L'important est en fait que les collaborateurs au sein de l'entreprise et entre les services partagent un socle commun, V2 ou V3.
  
  A ces considérations s'ajoute un paramètre : la maturité des organismes de formation et des supports sur la V3.
  
  Autant vous le dire immédiatement, pour avoir fait la certification V3 en Septembre 2008 : mon avis est qu'on manque encore de maturité.
  
  D'abord le contenu de formation V3 est sensiblement plus dense que la V2. On passe moins de temps à comprendre, plus de temps à apprendre. Résultat, à l'issue de la formation (j'ai sondé des "étudiants" de 3 sessions, même si cela ne suffit pas pour en tirer une conclusion...) : ils admettent eux-mêmes, ne pas avoir le sentiment de maîtriser le sujet, la philosophie d'ITIL. Le taux d'échec en V3 est par ailleurs supérieur à la V2n de l'aveu des formateurs.
  Le fait que les supports de formation ou les examens blancs soient parfois mal traduits en français aggrave les choses.
  Du fait de la mise à jour récente, il faut savoir que les formateurs eux-même ont été formés à la V3 depuis peu de temps...
  N'attendez donc pas qu'ils vous apportent le même recul que sur la V2...
  
  Résumons-nous : essayez de former les ressources de façon homogène V2 ou v3 et soyez vigilants sur le contenu des formations et la maturité des organismes qui vous les proposent.
  
  
  
• Vous, ou votre collaborateur êtes déjà formé ITIL V2
  
  Dans ce cas, la formation en V3 ne se justifie que si vous souhaitez connaître son contenu ou être certifié (voir cas suivant).
  Mon conseil : choisissez alors une journée de sensibilisation plutôt qu'un cycle complet de 3 jours.
  Jugez à l'issue de cette journée du contenu et envisagez alors si vous souhaitez faire la formation à la nouvelle version.
  
  
• Vous voulez obtenir ou faire obtenir à un collaborateur une certification ITIL


Quel est alors votre objectif ?
Pouvoir mettre en avant cette certification à but commercial (en SSII par exemple)?
Ou vous assurer d'un niveau minimum pour vous ou votre collaborateur ?

Rappelez-vous, comme indiqué plus haut, la certification V3 me semble plus difficile à obtenir que la V2. Prenez en compte le risque d'échec et le coût engendré.

Pour un collaborateur en SSII ou ayant un rôle de conseil au sein de l'entreprise, la V3 peut se justifier dans le sens où il sera alors "Up to date".

Par contre en l'état actuel du marché, vous avez de fortes chances d'avoir à intervenir dans un contexte V2... Il vous faudra alors faire un effort d'adaptation.

S'il s'agit de vous assurer d'un niveau minimum, je vous conseille de commencer par la V2.
Pensez alors au "Bridge" V2 vers V3. C'est probablement le chemin le plus sûr. Une formation V2, 6 mois à 1 an de pratique puis le bridge.

Conclusion : la V3 n'est jamais indispensable mais c'est le sens de l'histoire. D'autant plus que cette version s'affirme comme un progrès réel.
Mais pensez plutôt en terme d'objectif à atteindre, et n'oubliez pas qu'il existe un moyen d'obtenir une certification V3 par un racourci lorsque vous avez la V2.
Enfin, ces propos seront à nuancer en fonction du remplacement progressif des formations V2 par des V3.
En effet, le choix ne sera prochainement plus possible.

Quelques liens pour vous aider :
Présentation d'ITIL V3 sur www.guideinformatique.com
Introduction à ITIL V3 sur www.itilfrance.com

Lecture ITIL V3

J'ai acheté ce livre pour me mettre au parfum des évolution ITIL V2 vers ITIL V3

Les meilleures pratiques de gestion d'un Service Informatique
par Claire Noirault
Edition ENI
Lien vers le site

Présentation :

Le livre se veut un guide basé sur des exemples concrets. L'idée de l'auteur est visiblement de faire un pont entre la "théorie" présentée dans les document officiels et formations itSMF et la pratique.
Une très bonne idée qui a été l'argument majeur d'achat pour moi.

On retrouve ainsi un livre constitué en chapitres évoquant les différents processus ITIL V3.

Points Positifs :

• volonté de vulgarisation de l'auteur qui prend des exemples et préfère les "termes français" aux "termes ITIL"
• présentation claire, schémas intéressants, récapitulatifs complets.
  
• volonté de présenter la "philosophie" plutôt que les concepts (apprendre à pêcher plutôt que de donner du poisson)

Points Négatifs :

• dans sa volonté de vulgarisation, l'auteur ne fournit pas toujours les clés permettant de se retrouver dans le référentiel ITIL théorique
• les exemples sont plutôt des propositions de mise en oeuvre. Mais on manque d'argumentations pour expliquer pourquoi les choix sont faits. Finalement on n'en tire que peu de conclusions pour soi-même. A mon avis, il y même un risque de mauvaise compréhension des exemples pour quelqu'un qui débute sur le sujet.
  

Remarque : attention, un néophite en matière d'ITIL pourra avoir du mal à s'y retrouver, car si les exemples sont évocateurs, ils ne se suffisent pas.
Ce n'est pas forcément le "livre à mettre entre toutes les mains" sur le sujet d'ITIL.

Conclusion :
ce livre me sert au quotidien comme référence de vulgarisation. Mais ce n'est pas l'outil qu'on est en droit d'attendre à la lecture de sa présentation : on est un peu déçu par les exemples.

En ce sens il fait mieux que les documents officiels pour simplifier les choses, mais ne me semble pas indispensable si on les possède déjà.
C'est par contre un achat qui se justifie si on souhaite comme ça a été mon cas, se mettre au parfum.
Il présente l'avantage de ne pas en rajouter et une fois qu'on l'a parcouru, sa présentation permet de retrouver rapidement l'information.