Est-ce bien ITIL ?

Gestion des Capacités ... des Services

2010-06-02T07:57:00.004+02:00

Gestion de la capacité des ressources / Gestion de la capacité des Services

La Gestion des Capacités est une nouvelle fois un processus pour lequel le nom est source de méprises.
Ainsi, probablement par volonté de ne pas alourdir l'énoncé qui semble déjà barbare à certains (...), on ne précise pas qu'il s'agit de la Capacité des Services. Autrement dit, de l'aptitude ou non de délivrer le service tel qu'il est convenu avec le client.
Trop souvent, nous qui sommes "informaticiens" avons tendance à avoir une compréhension réductrice : la Gestion des Capacités c'est s'assurer qu'on a assez de CPU, de Disque, de débit Réseau pour que cela fonctionne...
Or, il ne s'agit là que de la Gestion de la capacité des ressources Technique. La capacité ou non d'une entreprise à fournir un service dépend de bien d'autres facteurs, en particuliers Humains... A-t-on les bonnes ressources ? ces ressources sont-elles suffisamment compétentes ? Cela doit être évalué (parmi d'autres aspects) au même titre que la capacité technique de l'infrastructure.

Enfin, la Gestion des capacités doit évaluer la capacité à coller au plan "business" de l'entreprise ou des clients. C'est à dire, de s'assurer que globalement on peut accompagner la politique qui est menée.
Par exemple : déploiement à l'étranger, restructuration, fusion avec un concurrent...

Il existe un autre aspect que l'on oublie trop souvent dans la Gestion de la Capacité : il ne s'agit pas d'ajouter toujours plus de ressources techniques ou humaines pour arriver à couvrir un besoin, il s'agit de s'assurer qu'elles sont correctement utilisées...
On comprend ainsi le lien notamment avec la Gestion Financière, qui doit déterminer les coûts.
La Gestion de la Capacité a donc en responsabilité de déterminer comment utiliser au mieux les ressources et seulement si c'est nécessaire de signaler qu'il faut en ajouter.

La démarche qui consiste à dire : j'achète maintenant pour couvrir un potentiel besoin plus tard "au cas où" est caduque. Le but est d'avoir ce qu'il faut, au moment où le faut...ni trop tôt ni trop tard.

Capacité Infrastructure Technique < Capacité des Ressources < Capacité des Services

Gestion des configurations... et les actifs alors ?

2010-06-01T13:49:00.003+02:00

Un éclaircissement qui me semble nécessaire :

On parle de Gestion des Actifs et des Configurations
comme souvent il faudrait être plus complet : il s'agit de la Gestion des Actifs de Services et des Configuration des Services
Autrement dit, comme toujours dans ITIL, on part de la vue client, c'est à dire le Service (fourni).
Et le processus de Gestion des Actifs et des Configurations ne concerne que les actifs qui participent à la fourniture du service...
Encore plus simplement : le processus n'a pas pour objet de traiter l'ensemble des actifs de l'entreprise, fut-elle une SSII, ni même l'ensemble des actifs si ceux-là ne concourent pas à fournir un service à un client.
L'exemple typique est le bureau et la chaise... ceux-là sont indispensables pour travailler, ils entrent dans le budget de fonctionnement et à ce titre doivent être identifiés et comptabilisés. Cependant, on ne gèrera pas les changements et les incidents sur les bureaux ou les chaises...

Être donc bien conscient quand on démarre la Gestion des Configurations qu'on ne traitera pas de tous les actifs de l'entreprise. Cela ne comblera donc pas un éventuel déficit de Gestion des Actifs du point de vue financier... On pourrait dire qu'il s'agit de la Gestion des Actifs de Configuration et des Configurations en elles-même.

Lecture Itil V2 : Introduction à ITIL Service Delivery Service Support

2008-12-09T14:16:00.013+01:00

Introduction à Itil, Service Delivery - Service Support

"Comprendre ITIL pour transformer la production des services informatiques et améliorer la relation avec les directions utilisatrices"

Auteur Chritstian Nawrocki

Contenu du livre

Introduction

Chapitre 1 : La bibliothèque ITIL
Chapitre 2 : Condensé des processus ITIL
Chapitre 3 : Le service level agreement

ITIL Service Delivery

Chapitre 4 : ITIL Gestiondes niveaux de service
Chapitre 5 : ITIL Gestion financière des services
Chapitre 6 : ITIL Gestion de la capacité
Chapitre 7 : ITIL Continuité des services
Chapitre 8 : ITIL Gestion de la disponibilité

ITIL Service Support

Chapitre 9 : ITIL Service Desk
Chapitre 10 : ITIL Gestion des Incidents
Chapitre 11 : ITIL Gestion des problèmes
Chapitre 12 : ITIL Gestion des configurations
Chapitre 13 : ITIL Gestion des changements
Chapitre 14 : ITIL Gestion des mises en production

Annexe 1 : Autoévaluation
Annexe 2: Lexique Anglais-Français

L'avis sur la forme

La présentation est pour le moins sobre... on ne peut pas dire que l'effort ait été porté sur le look pour rendre le tout "sexy".
Pour autant, étant donné le sujet et l'ampleur de la tâche (vulgariser ITIL...) on ne peut considérer que c'est pénalisant.
Par ailleurs, le livre est clairement présenté, on s'y retrouve bien. Il est possible de le lire dans n'importe quel ordre, en choisissant directement le chapitre qui nous intéresse.

Lisibilité et clarté donc : c'est plutôt positif pour qui veut être efficace.

L'avis sur le fond

Dans notre cas, ce livre a été exploité pour les rubriques Gestion des Changements et Gestion des Configurations.
On apprécie l'effort de vulgarisation : l'auteur essaie de créer un pont entre la "théorie ITIL" et la réalité.
Ex : quand on dit que la gestion des configurations réalise l'activité d'identification, en quoi cela consiste concrètement...?
Ce livre est alors souvent une véritable aide pour mieux concrétiser et passer à la mise en oeuvre. C'est d'autant plus important que la traduction française d'ITIL a laissé passer des termes "faux amis" qui on un sens dans le langage usuel ou informatique français mais qui ont un sens différent dans ITIL.
Ex: configuration, incident...
Cette démarche se fait en restant visiblement fidèle à l'original : vulgarisation mais pas extrapolation, c'est d'autant plus louable.

Malgré tout, l'effort n'est pas concluant dans tous les chapitres et on reste parfois trop proche des livres ITIL sans en sortir la "substantifique moelle".

Points forts

-Eléments de succès : des facteurs clés de réussite
-Résumé + détail : à chaque niveau on a la synthèse et le détail
-Vulgarisation : effort de rendre les choses concrètes tout en n'étant pas dans l'interprétation

Points faibles

-Vulgarisation pas toujours aboutie

Conclusion

En l'attente de consulter d'autres livres, il sert probablement d'étalon.
A recommander dans tous les cas, comme "livre de chevet" pour celui qui promeut ou participe à une démarche ITIL.

Pourquoi ce titre : est-ce bien ITIL ?

2008-10-29T11:52:00.000+01:00

Un petit clin d'oeil au formateur qui nous répétait régulièrement cette phrase pendant les cours.
Est-ce bien ITIL? Est-ce bien dans la philosophie d'ITIL...

Je profite aussi du jeu de mot "est-ce bien, ITIL" "est-ce bien utile"...
Car ce sont souvent des interrogations qu'on entend : quel intérêt présente ITIL pour mon entreprise ? pour moi-même ?

J'ai donc trouvé que cela pourrait servir de fil conducteur à ce blog qui n'a d'autre volonté que de vous apporter mon modeste éclairage sur la question.

Se former à ITIL : quelle version choisir ?

2008-10-29T11:37:00.005+01:00

Itil v3 est sorti officiellement depuis 2007 : devez-vous former vos ressource à cette nouvelle version ?

Depuis 2007, ITIL V3 est arrivé avec son lot de mises à jours.
Les fondamentaux sont les mêmes, mais les évolution sont sensibles, y compris pour le vocabulaire, bref le concept se mature.
Mais cela justifie-t-il une formation V3 ?

Envisageons différents cas :

Vous voulez vous former ou former un collaborateur à ITIL

Une question à se poser : l'entreprise dans laquelle je vais évoluer (mon collaborateur va évoluer) est-elle déjà sensibilisée à ITIL ?

Dans ce cas, il y a de fortes chances pour que ce soit en V2.
Alors je vous conseille de penser à la formation V2.
En effet, il est déjà assez difficile de partager un point de vue commun sur le sujet : si la V3 présente un intérêt que je ne remets pas en cause, son vocabulaire différencié dans certains cas et les évolutions apportées risquent de perturber le dialogue.

Sachant que le socle et les principes fondamentaux restent les mêmes, il n'y a alors pas d'avantage décisif à se former en V3.

Si par contre la démarche ITIL n'est pas lancée dans l'entreprise, la question se pose différemment.
L'important est en fait que les collaborateurs au sein de l'entreprise et entre les services partagent un socle commun, V2 ou V3.

A ces considérations s'ajoute un paramètre : la maturité des organismes de formation et des supports sur la V3.

Autant vous le dire immédiatement, pour avoir fait la certification V3 en Septembre 2008 : mon avis est qu'on manque encore de maturité.

D'abord le contenu de formation V3 est sensiblement plus dense que la V2. On passe moins de temps à comprendre, plus de temps à apprendre. Résultat, à l'issue de la formation (j'ai sondé des "étudiants" de 3 sessions, même si cela ne suffit pas pour en tirer une conclusion...) : ils admettent eux-mêmes, ne pas avoir le sentiment de maîtriser le sujet, la philosophie d'ITIL. Le taux d'échec en V3 est par ailleurs supérieur à la V2n de l'aveu des formateurs.
Le fait que les supports de formation ou les examens blancs soient parfois mal traduits en français aggrave les choses.
Du fait de la mise à jour récente, il faut savoir que les formateurs eux-même ont été formés à la V3 depuis peu de temps...
N'attendez donc pas qu'ils vous apportent le même recul que sur la V2...

Résumons-nous : essayez de former les ressources de façon homogène V2 ou v3 et soyez vigilants sur le contenu des formations et la maturité des organismes qui vous les proposent.
Vous, ou votre collaborateur êtes déjà formé ITIL V2

Dans ce cas, la formation en V3 ne se justifie que si vous souhaitez connaître son contenu ou être certifié (voir cas suivant).
Mon conseil : choisissez alors une journée de sensibilisation plutôt qu'un cycle complet de 3 jours.
Jugez à l'issue de cette journée du contenu et envisagez alors si vous souhaitez faire la formation à la nouvelle version.
Vous voulez obtenir ou faire obtenir à un collaborateur une certification ITIL

Quel est alors votre objectif ?

Pouvoir mettre en avant cette certification à but commercial (en SSII par exemple)?
Ou vous assurer d'un niveau minimum pour vous ou votre collaborateur ?

Rappelez-vous, comme indiqué plus haut, la certification V3 me semble plus difficile à obtenir que la V2. Prenez en compte le risque d'échec et le coût engendré.

Pour un collaborateur en SSII ou ayant un rôle de conseil au sein de l'entreprise, la V3 peut se justifier dans le sens où il sera alors "Up to date".

Par contre en l'état actuel du marché, vous avez de fortes chances d'avoir à intervenir dans un contexte V2... Il vous faudra alors faire un effort d'adaptation.

S'il s'agit de vous assurer d'un niveau minimum, je vous conseille de commencer par la V2.
Pensez alors au "Bridge" V2 vers V3. C'est probablement le chemin le plus sûr. Une formation V2, 6 mois à 1 an de pratique puis le bridge.

Conclusion : la V3 n'est jamais indispensable mais c'est le sens de l'histoire. D'autant plus que cette version s'affirme comme un progrès réel.
Mais pensez plutôt en terme d'objectif à atteindre, et n'oubliez pas qu'il existe un moyen d'obtenir une certification V3 par un racourci lorsque vous avez la V2.
Enfin, ces propos seront à nuancer en fonction du remplacement progressif des formations V2 par des V3.
En effet, le choix ne sera prochainement plus possible.

Quelques liens pour vous aider :
Présentation d'ITIL V3 sur www.guideinformatique.com
Introduction à ITIL V3 sur www.itilfrance.com

Lecture ITIL V3

2008-10-29T11:35:00.001+01:00

J'ai acheté ce livre pour me mettre au parfum des évolution ITIL V2 vers ITIL V3

Les meilleures pratiques de gestion d'un Service Informatique
par Claire Noirault
Edition ENI
Lien vers le site

Présentation :

Le livre se veut un guide basé sur des exemples concrets. L'idée de l'auteur est visiblement de faire un pont entre la "théorie" présentée dans les document officiels et formations itSMF et la pratique.
Une très bonne idée qui a été l'argument majeur d'achat pour moi.

On retrouve ainsi un livre constitué en chapitres évoquant les différents processus ITIL V3.

Points Positifs :

volonté de vulgarisation de l'auteur qui prend des exemples et préfère les "termes français" aux "termes ITIL"
présentation claire, schémas intéressants, récapitulatifs complets.
volonté de présenter la "philosophie" plutôt que les concepts (apprendre à pêcher plutôt que de donner du poisson)

Points Négatifs :

dans sa volonté de vulgarisation, l'auteur ne fournit pas toujours les clés permettant de se retrouver dans le référentiel ITIL théorique
les exemples sont plutôt des propositions de mise en oeuvre. Mais on manque d'argumentations pour expliquer pourquoi les choix sont faits. Finalement on n'en tire que peu de conclusions pour soi-même. A mon avis, il y même un risque de mauvaise compréhension des exemples pour quelqu'un qui débute sur le sujet.

Remarque : attention, un néophite en matière d'ITIL pourra avoir du mal à s'y retrouver, car si les exemples sont évocateurs, ils ne se suffisent pas.
Ce n'est pas forcément le "livre à mettre entre toutes les mains" sur le sujet d'ITIL.

Conclusion :
ce livre me sert au quotidien comme référence de vulgarisation. Mais ce n'est pas l'outil qu'on est en droit d'attendre à la lecture de sa présentation : on est un peu déçu par les exemples.

En ce sens il fait mieux que les documents officiels pour simplifier les choses, mais ne me semble pas indispensable si on les possède déjà.
C'est par contre un achat qui se justifie si on souhaite comme ça a été mon cas, se mettre au parfum.
Il présente l'avantage de ne pas en rajouter et une fois qu'on l'a parcouru, sa présentation permet de retrouver rapidement l'information.